Как понять, когда бизнесу стоит переходить из офлайна в онлайн и что делать дальше? В этом интервью основательница бренда детской одежды Pampy.md рассказала, как компании удалось наладить онлайн-продажи в Молдове после торговли в физическом магазине и масштабировать их на румынский рынок.
Pampy.md — молдавский интернет-магазин одежды для мланденцев с персонализированной вышивкой. Pampy начинал свою деятельность с закупок готовых изделий и их реализации в физическом магазине. Сейчас компания имеет собственное производство, налаженные онлайн-продажи и масштабируется на румынском рынке. Мы пообщались с основательницей бизнеса Натальей Ботнарь. В интервью для Cartum предпринимательница рассказала о следующем:
какие соцсети эффективно работают в нише детской одежды;
почему бизнес выбрал масштабирование онлайн вместо открытия второй офлайн-точки;
в чем особенности работы на румынских маркетплейсах;
есть ли различия между покупателями в Молдове и Румынии;
какие инструменты на Cartum помогли интернет-магазину увеличить продажи.
Все начиналось с того, что мы закупали готовую продукцию из Украины. Самостоятельно шили буквально пару позиций. Постепенно спрос увеличивался, мы развивались, узнавали потребности нашей целевой аудитории и решили делать что-то более уникальное — то, что будет отличать нас от других производителей. Так пришла идея не просто продавать одежду, а персонализировать ее уникальными надписями. Мы развиваем бизнес и сейчас уже имеем свое производство, шьем самостоятельно и отдельно делаем вышивку. Мы ориентируемся в основном на одежду для самых маленьких — от новорожденных до малышей до 2 лет. Основная категория товаров у нас комплекты на выписку. Соответственно, это очень милые надписи: «ангелочек», «наше солнышко» и тому подобное.
В 2019 году мы открыли бизнес, а непосредственно производство в 2020 году. Закупки готовой одежды неплохо работали, но были нюансы с таможней — недоверие из-за низкой цены, разные вопросы по документам. Мы с этим сталкивались практически каждый день, было тяжело.
Также мы хотели, чтобы вся продукция была в одном цвете. Например, довольно сложно подобрать, чтобы конвертик на выписку совпадал с одеждой. Это стало основной причиной, почему решили шить самостоятельно.
Нет. Изначально мы продавали в физическом магазине, а также вели социальные сети. Создавать сайт не планировали. Про интернет-магазин задумались в 2020 году, когда начался локдаун из-за пандемии COVID-19. Тогда все офлайн-точки были закрыты. Наша основная целевая аудитория — девушки в положении и мамы с младенцами. Мы тогда получали много звонков, потому что клиентки не знали, что делать, ведь в любом случае нужно было как-то покупать одежду и готовиться к родам. У нас в этот период был бум заказов. Мы их обрабатывали вручную. Отправляли покупательницам товары в наличии, размеры. Каждый раз перепроверяли все ли корректно. Тогда и пришла идея создать свой сайт и автоматизировать этот процесс — отправлять клиенткам прямые ссылки на товары, чтобы они самостоятельно могли выбрать нужные комплекты.
В 2020 году в Молдове не было большого выбора. У нас был выбор: либо разрабатывать полноценный сайт, либо создавать простой интернет-магазин на онлайн-платформе, такой как 999.md. У них тогда был проект Simples с ежемесячной оплатой за пользование. Для нас, как для малого бизнеса, этот вариант был более выгодным, поэтому выбрали Simples.
У нас была подключена онлайн-оплата. Мне там нравилась одна функция: когда клиент оплачивал товар и деньги попадали в резерв. После проверки заказа, мы его подтверждали, ставили отметку о верификации, и только тогда деньги списывались и приходили нам на счёт. Клиентам было тяжело привыкнуть к оплате онлайн, но постепенно количество оплаченных на сайте заказов увеличивалось. Однако все равно большинство клиентов выбирают оплату курьеру при получении. Сейчас мы пользуемся платежной системой maib и к сайту на Cartum ее тоже интегрировали.
Нашим основным каналом продаж были социальные сети. Когда мы запустили сайт, основная часть клиентов приходила на него из соцсетей. Мы получали запросы из наших страничек в социальных сетях на определенные товары и отправляли клиенткам ссылки, чтобы они могли с ними детальнее ознакомиться уже на сайте. Это гораздо удобнее, чем каждый раз пересылать фотографии и информацию о каждом товаре в личных сообщениях.
Были продажи и через Google, но значительно меньше. В основном даже те, кто заходил на сайт, делали скриншоты товаров и отправляли нам их в социальные сети либо в мессенджеры. Мы собирали заказы именно таким образом.
Наш офлайн-магазин расположен в Кагуле. Некоторое время мы думали открывать физический магазин в центре Кишинева, но пообщавшись с нашими клиентками, решили, что это нецелесообразно. Будущим мамам сложно заниматься шопингом, искать место для парковки, они быстро устают. Онлайн в этом плане гораздо удобнее. Кроме того, на открытие офлайн-точки нужен большой бюджет. Мы поняли, что его лучше вкладывать в онлайн-продвижение — маркетинг, рекламу, чем открывать физическую точку, так как эффект от офлайна в нашей нише намного ниже.
Мы уверены в своем качестве. Выбираем лучшие материалы для пошива, потому что это все-таки вещи для новорожденных. Если клиенты сомневаются в качестве продукции, мы всегда предлагаем возврат товара и денег. Но пока таких случаев не было.
Когда мы работали на Simples, было много разных моментов, которые нас не устраивали, но мы на них не обращали внимания. Например, нельзя было устанавливать скидки с автоматическим таймером, не было кнопки «Быстрый заказ» — эти мелочи очень важны. Основной причиной, почему начали искать замену Simples, стало то, что 999.md закрыли этот проект. Нас интересовал более качественный аналог с ежемесячной оплатой.
Мы рассматривали около шести платформ, но у каждой были какие-то нюансы — недоработанные функции, высокая цена, мало доверия. Когда нашли Cartum, поняли, что это уже полноценный готовый продукт, причем динамично развивающийся. У нас были определенные сомнения касательно локализации под молдавский рынок, но все же менеджеры нас убедили, что платформа полностью адаптирована под Молдову, есть все интеграции, служба поддержки. И мы решили попробовать.
Нам переносили интернет-магазин специалисты Cartum. Процесс переноса информации занял буквально три дня, и мы уже имели готовый сайт. С шаблоном дизайна нам также помогла команда Cartum. Ваши ребята сделали все сами, мы только загрузили баннеры. Мы показали, как выглядел наш сайт раньше, нам подобрали похожий дизайн и оформили все в том же стиле.
Мы довольно быстро начали работать с сайтом. Сначала было немного неудобно из-за интерфейса, так как он очень отличается от того, к которому мы привыкли. Самостоятельно у нас не все получалось сразу настроить, были ошибки. К счастью, ваша служба поддержки всегда была на связи. Если возникал вопрос, мы сразу писали вашим специалистам в чате — и получали ответ буквально за считанные минуты.
Сейчас около 30 заказов в месяц идут именно из сайта. В начале мы получали буквально 7-10 заказов в месяц, поэтому это очень хорошая динамика. Где-то 80% заказов мы получаем от тех, кто перешел на сайт из поисковиков. Остальные — от нашей аудитории в соцсетях, которая приходит по прямой ссылке, которую отправляем.
Когда мы были на прошлой платформе, трафика из поисковиков было намного меньше. Только работая на Cartum я узнала, что есть SEO-теги и их надо прописывать. Сейчас мы это делаем своими силами и видим результат. Если мы прописываем SEO-теги, где-то через полторы-две недели начинается больше активности на сайте и переходов именно через поисковики.
У нас это заняло где-то три месяца. Это уже на платформе Cartum. Мы в это время работали с ментором. Был проект, посвященный увеличению продаж бизнеса. Мы подали заявку, нас выбрали, назначили ментора, который нам помогал исправлять ошибки и повысить количество заказов. В основном мы добились роста за счет добавления SEO-тегов, добавили кнопку «Быстрый заказ», откорректировали саму форму. Также изменили карточку товара, чтобы она была более удобной для покупателей. Еще нам советовали начать вести блог на сайте. Пока мы написали только одну статью, в тексте добавили линки на товары. Люди находят эту статью в Google, сразу переходят по ссылкам и покупают наши товары.
Да, рекламу в соцсетях. Мы запускаем таргет через Meta. Также снимаем видео для TikTok, у нас там около 15 тысяч подписчиков, и, за счет уникальности продукта, наши ролики быстро распространяются, набирают просмотры и приносят заказы.
Кроме того, мы завели страничку на YouTube. Кстати, мне очень понравилось, что, в отличие от Simples, на Cartum можно добавлять видео к товару. Мы загрузили несколько роликов и теперь есть просмотры на YouTube. Оттуда пользователи переходят по ссылке прямо на сайт, чтобы купить товар. И наоборот — если кто-то заходит на сайт, может перейти на нашу страничку YouTube и посмотреть больше видео. Это очень удобно.
Рекламу Google Ads пока не используем. Нам сказали, что с этим инструментом самостоятельно лучше не экспериментировать, а найти специалиста, который правильно все настроит.
На данный момент это социальные сети. Больше всего заказов мы получаем в Instagram, на втором месте TikTok, на третьем — Facebook. Через сайт пока меньше всего заказов. Возможно, потому что у нас уникальный продукт, который предусматривает много коммуникации с клиентом — обсуждение деталей, индивидуальный подход. Нашим клиенткам нужно живое общение, на что и рассчитаны соцсети.
CRM у нас нет. Мы интегрировали только оплату maib. Также планируем интегрировать FAN Courier. Мы итак пользуемся этой службой доставки, но именно на сайт еще не подключили. Нам FAN Courier подходит по стоимости, но основное — по условиям доставки. Курьеры компании доставляют прямо под квартиру. Большинство служб подниматься на этаж не хотят, а нам это необходимо, потому что, например, мамы с младенцами не могут оставить ребенка одного и идти встречать курьера. Нам очень важно качественное обслуживание.
Мы работаем на рынке Румынии, с тем же продуктом — детская одежда и аксессуары. Пока продаем через сайт на другой платформе. Хотим попробовать выйти на этот рынок через интернет-магазин на Cartum. Решили протестировать две платформы — и тогда решим, как будет удобнее: оставить две отдельные версии, румынскую и молдавскую, на разных сайтах, или объединить их.
В Румынии мы продаем через маркетплейсы — мы работаем на eMAG и Trendyol. Сейчас ждём, когда локализуют наш сайт на Cartum, и будем пробовать через него продавать.
На маркетплейсах у нас уже настроена реклама. Все работает через единый кабинет — бюджет распределяется, интегрированы доставки, можно сразу проверять и отправлять заказы. Однако есть и свои нюансы. Нужно зарабатывать рейтинг, чтобы магазин выглядел активным, а клиенты доверяли. Путь был непростой — с трудностями, блокировками аккаунта, но постепенно мы выходим на стабильный уровень, учимся и развиваемся.
Мы увидели, что есть интерес со стороны румынских покупателей — много клиентов хотят приобретать нашу продукцию. И мы решили попробовать — все-таки румынский рынок намного больше, чем в Молдове.
Да, вкусы разные. Для румынского рынка мы шьем более яркие вещи, а в Молдове предпочитают спокойные оттенки — молочные, пастельные. Сначала мы отправляли в Румынию тестовую партию, чтобы понять вкусы и интересы клиентов, что им нравится. Важно отправить такую продукцию, которая быстро продается: если товар не продан в течение 30 дней, начинаются платежи за хранение, что для нас невыгодно. Поэтому мы отправляли наши самые востребованные товары.
У нас два варианта. Первый — это фулфилмент от FAN Courier. Мы не стали от него отказываться, потому что он позволяет отгружать товары сразу на несколько маркетплейсов. Второй вариант — это местный фулфилмент самого маркетплейса eMAG, который тоже занимается упаковкой и отправкой.
Мы используем оба варианта — где удобнее и быстрее работает, через тот фулфилмент и отправляем.
В таких случаях мы делали скидку. На маркетплейсах постоянно проходят акции и кампании, в которых можно участвовать и предлагать товары со сниженной ценой. Приходится немного сбрасывать цену и даже работать в минус, чтобы продать нужные позиции. Возвращать их обратно сложно — нужно снова проходить таможню. Иногда даже проще самим выкупить и забрать товар, чем делать возврат.
Кроме вкусов отличается также покупательское поведение. Клиенты из Румынии очень быстро принимают решения, часто без уточняющих вопросов. Они быстро оформляют заказы, четко указывают, что им нужно: модель, данные для доставки, оплата — и ожидают товар.
С молдавской аудиторией все по-другому. Здесь больше индивидуального подхода, обсуждения деталей, коммуникация более длительная. Мы уделяем много внимания общению с покупателями, ведь наша задача не просто продать продукцию, а действительно понять, например, будущую маму, и предложить для нее лучший вариант.
Сейчас у нас в команде работает примерно десять человек. Менеджеры, которые следят за онлайн-заказами, общаются с клиентами, отвечают за определенные категории в интернет-магазине. Помимо обработки заказов, анализируют каталог товаров на сайте. Также один человек работает в физическом магазине и также занимается сайтом, когда нет клиентов. Еще семь сотрудников — это швеи, раскройщики — те, кто занимается непосредственным изготовлением продукции.
Продвижением магазина занимаюсь я сама. Также разрабатываю идеи для производства — какие модели шить, что обновить. Вышивкой тоже пока занимаюсь самостоятельно. Что касается продаж в Румынии — этим направлением также пока занимаюсь я. Хочу сначала сама полностью разобраться в особенностях рынка и стратегии развития, чтобы правильно передать некоторые задачи сотрудникам.
Я очень много времени уделяю работе, ведь одно дело просто закупка и реализация продукции, а другое — собственное производство. Нужно все продумывать до мелочей: от заказа сырья до организации процессов. Кроме того, нужно постоянно разрабатывать новые идеи для пошива одежды. Я регулярно провожу аналитику рынка — кто выходит с новыми продуктами, какие тенденции появляются. Нам важно понимать, остаемся ли мы уникальными в нашей нише, потому что в категории для новорождённых никто не изготовляет продукцию с подобным подходом. Анализ рынка занимает много времени, но без него невозможно развиваться.
Сейчас мы работаем над еще одним проектом, где хотим найти оптового покупателя и работать на экспорт. Нам в этом помогает уже другой ментор. Также в Румынии eMAG, на котором мы продаем, работает не только локально, — с маркетплейса есть отправки в Болгарию и Венгрию. Возможно попробуем развиваться на Trendyol. Они помимо Румынии представлены еще в Греции. В целом планируем более масштабно развиваться на европейском рынке.
Изначально у меня не было в планах открывать бизнес. Я экономист по образованию, некоторое время работала за границей, а когда вернулась, планировала продолжить карьеру по специальности. Но в определенный момент решила попробовать что-то свое. Так как я очень люблю детей, я подумала, что нужно делать что-то для малышей. Кроме того, в этой нише всегда будет стабильный спрос.
Начинающим предпринимателям я бы посоветовала делать то, что действительно нравится, работать с тематикой, которая близка по душе. Не стоит первым делом думать о прибыли — важно верить в свое дело и вкладывать в него себя. Все остальное придет со временем.
Мы отправили письмо с дальнейшими шагами на вашу почту
