Как создать успешный интернет-магазин в Молдове – кейс Mon Reve

Мы пообщались с предпринимательницей, которая с нуля создала успешный интернет-магазин в Молдове, и не собирается останавливаться на достигнутом. С чего начинался бизнес? Какие шаги для его развития реализованы? Какие существуют особенности молдавских интернет-покупателей? Это и многое другое вы узнаете из нашего материала.

Mon Reve – интернет-магазин женских сумок и аксессуаров. Бизнес, который начинался со страницы в Instagram, теперь имеет сайт интернет-магазина, шоурум и планирует открывать офлайн-магазины по Молдове. В интервью для Cartum, основательница магазина Анна Куралова поделилась секретами своего бизнеса и оценила состояние онлайн-торговли в Молдове. Вы узнаете:

• какая роль Instagram в молдавском e-commerce;

• почему начинали продавать в Instagram и быстро поняли, что без своего сайта не обойтись;

• как магазин искал поставщиков за границей;

• почему отказались от первого сайта и перешли на Cartum;

• какие особенности и страхи молдавских покупателей.

Про запуск магазина и роль Instagram в бизнесе

Как у вас возникла идея создания интернет-магазина и почему вы продаете именно сумки?

Женские сумки и аксессуары всегда были моим хобби. Я равнодушна к каким-то другим вещам женского гардероба, но не к сумкам. Когда-то я увидела рекламу европейского интернет-магазина и подумала: «как здорово, что девушка может не выходя из дома выбрать и купить себе сумку». Собственно так и родилась идея, которая начала реализовываться после COVID-19. В 2021 году мы создали страницу в Instagram и после этого начали двигаться в сторону сайта.

Почему вы начинали с Instagram?

Во-первых, из-за ставки на визуальный контент и общение с клиентом. Во-вторых, магазин в Instagram бесплатный и позволяет понять насколько люди готовы покупать этот тип товара. Мы начинали с простого: наполнили страницу видео и фото товаров, добавили описания для них. С самого старта политика нашего магазина была такая, чтобы максимально прозрачно и честно рассказывать и показывать товары. Тогда пользователи сразу поймут насколько им нравится товар и определятся с покупкой. 

Как оцениваете популярность Instagram магазинов в Молдове?

У нас они достаточно популярны, особенно среди молодежи. По той статистике, которую мы видим в нашем аккаунте, основная аудитория – это люди 18-35 лет. К тому же, для меня это было нативно, потому что я сама была целевой аудиторией – девушкой, которая любит красивые вещи. Часто встречала магазины Instagram и считала, что абсолютно нормально начать именно с него.

Про поиск поставщика и импорт товаров в Молдову

Откуда вы берете товары и как вообще обстоят дела с поставщиками в Молдове?

В первые месяцы нашей работы мы плохо понимали чего хотят клиенты, какие у них потребности и что будет пользоваться спросом. К тому же мы были маленьким магазином и из-за этого не могли сотрудничать с крупными фабриками – их минимальные партии для заказа были для нас слишком крупными. Соответственно мы искали поставщиков, которые могли бы нам отгружать небольшие партии. После чего пробовали разные модели и смотрели какие из них больше нравились покупателям.

Нашей итоговой целью было сотрудничество с крупными фабриками, которые могли бы нас постоянно обеспечивать ходовыми моделями. С мелкими производителями бывали моменты, когда одна из их моделей хорошо продавалась, а потом их резко закончили отшивать и больше не повторяют. Сначала мы работали с фабриками из Турции, потом мы нашли несколько фабрик в Украине и по сегодняшний день продолжаем работать с двумя из них.

Насколько сложно импортировать товары в Молдову из-за границы?

Сложностей с импортом никаких нет. Я много лет работала во внешнеэкономической деятельности и для меня понятен весь процесс: от поиска поставщика, до выбора транспортной компании и получения товара. Единственное неудобство, что фабрика, с которой мы сотрудничаем, очень популярна и многие магазины пользуются их услугами. Когда начинали сотрудничать с ними, они отшивали за 2 недели, а сейчас – сроки достигают 1-1,5 месяца. Из-за этой задержки иногда клиентам приходится ждать по 2 месяца свой товар, но нам приятно, что они дожидаются.

Про создание своего сайта и переезд на Cartum

В какой момент поняли, что нужно делать свой сайт?

Это понимание у нас возникло очень быстро. Instagram – это больше такая витрина, а именно на сайте клиент может полноценно посмотреть товар со всех сторон, заказать его, выбрать удобный способ доставки и оплаты. Например, в Instagram всегда люди просили какие-то дополнительные фотографии, описания товаров и на это уходило очень много времени, чтобы каждому человеку ответить.

Через 3-4 месяца после создания страницы магазина в Instagram, мы окончательно поняли, что у аудитории есть интерес, что появляются подписчики и заказы. Так мы начали подготовку запуска сайта. Прежде всего, купили домен, а потом начали думать на какой платформе создать сайт.

Как создавали сайт?

Мы были маленьким начинающим бизнесом и у нас существовали приоритеты по вложению финансовых ресурсов. Мы понимали, что не можем себе позволить сайт, который будет написан для нас специально, поэтому по совету друзей воспользовались локальным решением. За ежемесячную плату мы разместили интернет-магазин на платформе, которую разработала молдавская IT-компания. Сайт был очень простой, по сути шаблон, где мы могли опубликовать товары и подключить свой домен.

Сколько проработали с этой платформой?

Мы запустили сайт в мае 2022 и почти два года проработали на этой платформе. Изначально была задача просто начать и приучить аудиторию к сайту. Мы вели трафик с Instagram, поэтому клиенты должны были привыкнуть к полноценному интернет-магазину, где они могут самостоятельно сделать заказ. Чем больше мы работали с сайтом, тем лучше понимали какие функции нам нужны. Но платформа была ограничена в возможностях и мы стали задумываться над тем, что нам нужен другой сайт с лучшим набором инструментов. Это было важно для развития бизнеса.

Чего вам не хватало на старом сайте?

Первое с чем столкнулись – это отсутствие возможности подключить Facebook Pixel, чтобы таргетированная реклама работала корректно и мы могли получать аналитику. На тот момент, мы работали с таргетологом и у нас была необходимость правильно все настроить. Специалист связалась с разработчиками платформы и оказалось, что у них нет такого функционала. Они нам сказали: «у нас не было до этого запроса на подобные вещи, и мы их не реализовывали». Для нас это был первый звонок, что нужно двигаться дальше. Нам предложили доработать сайт под нас, но сколько времени это займет и сколько будет стоить они не говорили, да и не особо стремились.

Второй момент, что сайт был достаточно простой и нам не нравилось качество фото, как они выглядят в карточках товара. Мы всегда старались делать качественные фото, но они выглядели странно на сайте, даже непривлекательно для покупателей. Также отсутствовали модификации товаров. Мы не могли объединить на одной странице сразу несколько оттенков сумок.

Помимо этого, было много технических проблем, когда мы пытались добавить товары на сайт. Они очень долго загружались, из-за этого останавливалась реклама и акции, потому что нам сутками ждать, пока цены обновятся и на сайте появятся изменения. Это все нарастало и мы понимали, что так продолжаться больше не может.

Какие варианты платформ рассматривали во второй раз?

Мы обратились в компанию, которая разрабатывает сайты, чтобы они сделали интернет-магазин на WooCommerce. Мы получили бриф от разработчиков, заполнили его и поняли, что на создание хорошего сайта, который принесет нам пользу, потребуется много времени, сил и финансовых вложений. Именно тогда ко мне обратился ваш менеджер и у нас случился метч.

Как переносили интернет-магазин?

Все прошло быстро. У нас было немного товаров, как в принципе и сейчас. Но ваша поддержка удивила в хорошем смысле, когда ребята сказали, что им достаточно только файла с товарами, ценами и другими данными, которые мы перед этим загрузили с предыдущей платформы. После передачи, буквально в течение нескольких дней, была сделана копия нашего сайта уже на вашей платформе. Дальше дело было за нами, чтобы выбрать дизайн, привести все в порядок, откорректировать данные, поставить какие-то галочки, разнести по категориям, потому что структура немного отличалась. Мы получаем запросы от клиентов, например, «какие у вас есть большие сумки». Исходя из этой логики мы создавали категории на сайте. По дизайну мы просто выбрали шаблон. Нам нужен был минималистический дизайн и много ваших шаблонов такие.

Поддержка всегда была на связи. Очень удобно, что у вас есть гайд, где можно посмотреть ответы на часто задаваемые вопросы, пошаговую инструкцию, которая очень помогает при добавлении товаров, изменениях, работе с каталогами. Все очень подробно и очень удобно. Сравнивая предыдущую платформу с вашей, здесь мы нашли то, что необходимо. Нам не приходилось тратить время, писать каждый раз разработчикам и ждать ответов – мы просто находили их в инструкциях. Конечно, возникали дополнительные вопросы, но поддержка всегда отвечает быстро и подробно. В целом переезд был быстрым, без потерь заказов.

Про SEO-продвижение сайта

Какая языковая версия сайта у вас основная?

У нас превалирует румынский язык. На этой версии сайта мы получаем больше заказов. Если говорить о SEO, то тоже видим, что больше всего запросов поступает на румынском языке.

Как продвигаете сайт?

Какое-то время сотрудничали с таргетологом, который настраивал нам рекламу в Facebook. Но мы поняли, что это не так эффективно, потому что больше всего мы получаем трафика и заказов через переходы с Instagram. Мы поняли, что хотим для начала увеличить узнаваемость бренда через соцсети, чтобы люди запомнили название бренда и наш сайт. После чего продвигать интернет-магазин через SEO. Сейчас мы не готовы к тому, чтобы привлекать маркетинговые агентства. Мы хотим сперва своими силами попробовать и посмотреть, что нам может дать каждый отдельный канал продвижения. 

Больше всего мы работаем над поисковой оптимизацией сайта. Благодаря возможностям Cartum делать это очень удобно. Мы постоянно отслеживаем результаты продвижения после переезда и видим рост по всем показателям. Теперь на наш сайт приходят не только из соцсетей, но и поисковых систем. Как результат, количество заказов на сайте значительно выросло за последнее время – связываем это с SEO.

Про молдавский e-commerce и особенности покупателей

Какие способы доставки и оплаты пользуются популярностью?

Мы уже несколько лет работаем с Nova Poshta, так как мы предлагаем доставку наших товаров по всей Молдове, а у компании больше всего отделений и курьерская доставка работает очень быстро. Человек может заказать в пятницу, а получить товар уже в субботу, находясь не только в Кишиневе, но и в любом городе или селе по республике. Это удобно, потому что чаще всего первый вопрос, который приходит от клиента: «когда я получу свою посылку». К сожалению, у нас нет возможности упростить процесс создания почтовых накладных, так как у них не было функционала для автоматического формирования накладной.

Для онлайн-оплаты у нас несколько вариантов на сайте, плюс оплата при получении у курьера или в отделении почты. Обычно клиенты предпочитают оплатить заказ при получении. Им так спокойнее, потому что считают, что ничем не рискуют. Возможно, это неприятный отголосок негативного опыта с другими магазинами, где они были разочарованы товаром. Мы говорили с представителем Nova Poshta и по опыту других клиентов, есть статистика, что большинство покупателей оплачивают заказы именно при получении.

Для онлайн-оплаты картой у нас подключен PayNet, мы его используем с самого начала работы, Это самое простое и функциональное решение, так как многие банки выставляли определенные условия, например, открывать дополнительные счета. Также у PayNet есть очень удобная возможность оплаты по ссылке. Когда человек оформляет заказ в Instagram, спрашивает о возможности оплаты картой при получении у курьера, то мы предлагаем ему оплатить заказ онлайн. Но чтобы человек не заходил и не заполнял поля, то есть заново не проходил процесс заказа, мы отправляем просто ссылку для оплаты.

Как оцениваете состояние e-commerce в Молдове?

Для меня заказывать что-то онлайн вполне привычно. Я всегда пользовалась интернет-магазинами, как нашими, так и зарубежными. Поэтому это для меня это естественный процесс. Но когда мы открыли интернет-магазин, то поняли, что все-таки у людей есть много опасений, много возражений. Им может очень нравиться товар, но они могут бояться заказывать. Мы получали много вопросов о том, есть ли у нас офлайн-магазин, чтобы человек мог прийти пощупать товар. Несмотря на такое сопротивление, у нас постоянно растут заказы на сайте и мы делаем вывод, что потенциал рынка большой. Потихоньку приходим к тому, что людям проще заказывать онлайн. Особенно когда человек работает всю неделю и хочется экономить время.

Какие еще есть особенности в работе вашего магазина?

Мы строим свою коммуникацию на сайте и в соцсетях так, чтобы максимально сразу обо всем этом рассказывать. Мы за честный диалог и стараемся удовлетворять самые разные запросы клиентом. Например, девушки, которые выбирают сумку, спрашивают: «здравствуйте, помещается ли сюда макбук?». Когда мы создаем описание товара, то сразу там пишем об этом. Также, при съемки контента, стараемся учитывать эти запросы и наглядно показывать, что помещается в ту или иную модель сумки. Например, сейчас мы планируем снять видео, где конкретно берем макбук и кладем его в сумку.

Еще думаем сделать раздел на сайте, где будут ответы на часто задаваемые вопросы, так как все клиенты сразу спрашивают «когда я получу свой заказ?». Вопросы есть разные, поэтому мы хотим сделать большой раздел, чтобы каждый мог найти ответ на свой вопрос. Для этого конечно нужно научить пользователей, что у нас вся информация есть на сайте, где в любое удобное время можно зайти и посмотреть.

Какие страхи у молдавских покупателей?

Есть покупатели, кто попал на недобросовестный магазин и после этого доверие к другим интернет-магазинам на низком уровне. Многим покупателям спокойнее оплатить заказ при получении. Также многие привыкли к тому, что в Молдове не принято публиковать цены в Instagram. Мне это непонятно, я за удобство и за простоту. Клиенты хотят сразу получать всю информацию, и цена – это основное. Человек может сегодня не купить, но где-то себе сохранить и заказать товар позже, и ему не нужно тратить время, чтобы задавать 1 000 000 вопросов. Большая проблема, что многие магазины очень долго отвечают и покупатель не может вовремя получить ответ на свои вопросы. Это отрицательный опыт, который влияет на решение о покупке.

Но большинству людей все ж интересно заказывать онлайн, поэтому наша задача сделать их пользовательский опыт лучше. Мы уже сейчас видим, что наши клиенты рекомендуют магазин своим знакомым и близким. Были даже клиенты, которые приходили к нам в офис, в наш шоурум, и говорили, что искали «купить сумку Кишинев» и нашли наш магазин. Это все работает и приносит результаты.

Про шоурум и планы открыть офлайн-магазин

Как часто клиенты приходят в шоурум?

Пока у нас нет полноценного офлайн-магазина, мы работаем в режиме офиса – это удобно для нас самих, потому что мы там упаковываем товары и отдаем их на доставку. В шоуруме представлены товары, которые есть в наличии на сайте. Человек может оформить заказ и указать возможность самовывоза, если не хочет платить за доставку или нужно максимально быстро получить сумку, например, на подарок. Примерно 20% заказов мы отдаем через шоурум.

Какие ваши планы на будущее?

Главный акцент – на работе с сайтом. Хотим развивать его и добавлять новые возможности для покупателей. Из глобальных планов планируем открытие офлайн-магазина, куда покупатели смогут прийти, чтобы увидеть все изделия вживую и приобрести понравившиеся товары. Наш график работы шоурума удобен не всем покупателям, поэтому мы хотим расширять свое присутствие через офлайн-магазин. Первый магазин мы планируем в Кишиневе и надеемся, что будем расширяться дальше по республике. Для реализации этих идей, конечно, нужно увеличивать продажи в интернет-магазине.